코로나 이후 해외여행의 수요가 급증하며 항공 교통도 다시 활기를 띠고 있다.
세계화에 따라 이제는 필수가 되어버린 항공 교통도 기술 발전을 넘어 고객 서비스에 많은 관심을 두고 있다.
국토교통부는 매년 이용자 중심의 항공 서비스 및 공항 평가를 통해서 질 높은 서비스 제공을 위해 노력 중이다.
과거 '항공교통서비스 평가'는 짧은 평가 기간과 홍보 부족으로 대다수 이용자가 모르고 있다.
이번 포스팅에서는 2022년 개선된 항공교통서비스 평가 내용 및 방법과 2021년 평가 결과를 소개하고자 한다.
2022년 항공교통서비스 평가와 2021년 항공교통서비스 평가 결과
항공교통서비스 평가 개념 및 결과
국토교통부는 항공사와 공항의 서비스 평가를 통해서 질 높은 항공 서비스 제공을 위해 이용자 만족도 조사를 시행하였다.
대면·온라인 조사 병행 방식에서 온라인 조사방식의 단일화와 연휴 등 특정 기간 조사에서 상시 조사로 변경하고자 한다.
이용자 만족도 조사는 항공사와 공항을 이용하는 이용자에게 더 나은 항공교통서비스 제공을 위한 기초자료로 활용된다.
2022년 항공교통서비스 평가 실시
2021년까지 항공교통서비스는 연휴 등 성수기 기간에 한정된 조사를 시행하였으며, 다수의 국민이 모르고 있었다.
또한, 서비스 이용 후 친절한 서비스 등의 감사 표시를 전하고 싶어도 표현할 곳이 없는 한계가 있었다.
2022년부터는 공항에 설치된 배너 및 포스터의 QR코드로 이용자 만족도 조사를 통한 평가 및 칭찬 글을 남길 수 있다.
코로나19로 평가대상에 제외되었던 외항사 일부가 포함되었으며, 운항 횟수에 따라 외항사 평가대상을 확대 예정이다.
조사 대상은 공항 및 항공사를 이용한 모든 이용자를 대상으로 한다.
조사 기간은 하반기 전체로 2022년 7월 1일~12월 31일까지이다.
조사 부문은 10개 국적 항공사, 16개 외국적 항공사, 6개 공항으로 세부 대상은 블로그 맨 끝 참고자료를 확인 바란다.
이용자 만족도 조사 대상에 포함되는 항공사 및 공항의 선정 기준은 아래와 같다.
- 정상 운항 중인 국적 항공사
- 주 3회 이상 왕복 운항 중인 외국적 항공사
- 여객처리실적 1% 이상인 국제항공
조사 방법은 공항 내 배너 또는 포스터에 삽입된 QR코드를 활용하여 참여가 가능하며, 조사장소는 아래와 같다.
- 인천, 청주, 김포, 김해, 제주, 대구, 양양 공항
- 항공사 : 여객터미널 보안 구역 내 수하물 수취대 부근
- 공항 : 여객터미널 보안 구역 내 보안 심사대 또는 출국심사 끝 지점, 출발 게이트 앞 대기공간 주변
조사내용은 항공기·공항시설 이용에 대한 만족도 평가, 승무원·안내원 등 항공사 및 공항에 대한 칭찬 글을 게재할 수 있다.
만족도 조사에 참여한 이용자를 대상으로 매월 400명에게 경품을 증정하고 있으니 참고 바란다.
세부 조사내용은 항공사와 항공별로 구분되어 조사하고 있다.
항공사는 예약 및 발권 용이성, 탑승 수속 용이성, 정보제공의 적절성, 항공기 쾌적성, 기내 서비스 만족도 등을 조사한다.
공항은 접근교통 편리성, 주차시설, 식당시설, 쇼핑시설, 수속시설, 시설 청결성/쾌적성/편리성 등을 조사한다.
2022년 항공교통서비스 평가는 올해 말까지 추진하여 내년 상반기 중 평가 결과가 발표된다.
2021년 항공교통서비스 평가 결과
국토교통부는 8개 국적사와 6개 항공에 대한 '2021년 항공교통서비스 평가 결과'를 발표하였다.
평가대상인 국적사는 대한항공, 아시아나항공, 에어부산, 에어서울, 제주공항, 진에어, 티웨이항공, 플라이강원이다.
에어로케이, 에어프레미아, 외항사는 평가대상에서 제외되었다.
항공사는 정시성·안전성·소비자 보호 충실성·이용자 만족도를 대상으로 평가하였다.
공항은 수속 신속성·수하물처리 정확성·이용 편리성·이용자 만족도를 대상으로 평가하였다.
항공사에 대한 항공 운송 서비스의 정량적인 평가 결과는 다음과 같다.
- (정시성) 플라이강원(국내선), 아시아나항공(국제선)
- (안정성) 에어부산
- (소비자 보호) 에어서울
항공사에 대한 항공 운송 서비스의 정성적인 평가(이용자 만족도) 결과는 다음과 같다.
- (이용자만족도) 대한항공
항공사에 대한 항공 운송 서비스의 정성적인 평가(이용자 만족도) 세부 결과는 다음과 같다.
- (만족) 직원 친절성, 탑승 수속 용이성, 예약 및 발권 편리성
- (불만족) 지연 및 결항 시 정보제공의 적절성, 항공 운임 등
- (대한항공) 타 항공사와 달리 좌석 Zone 별로 탑승순서를 구분하여 방역관리 만족
- (아시아나항공) 오토체크인(출발 24시간 전 자동 체크인, 모바일 탑승권 허용 공항인 경우 탑승권 전송) 기능 편리
- (플라이강원) 운항노선 부족, 키오스크 및 카운터 수 부족 등
*2021년 항공 운송 서비스 평가결과
| 구분 | 정량 평가 | 정성 평가 | |||
| 정시성 | 안전성 | 소비자 보호 | 이용자 만족도 | ||
| 국내선 | 국제선 | ||||
| 최우수 | 플라이강원 | 아시아나항공 | 에어부산 | 에어서울 | 대한항공 |
공항 서비스의 평가 결과는 모든 공항이 수속 신속성, 수하물처리 정확성, 이용자 만족도에서 높은 평가를 받았다.
공항 이용 편리성은 인천·김포·김해공항이 타 공항보다 상업시설·교통 약자 시설 등에서 점수가 높아 매우 우수를 받았다.
공항 서비스의 정성적인 평가(이용자 만족도) 세부 결과는 다음과 같다.
- (만족) 수속시설, 공항 내 이동시설 사용 편리성, 직원 친절성
- (불만족) 주차시설 및 쇼핑 시설 부족 등
- (인천공항) 청결하고 깔끔한 시설에 대한 만족 의견 다수
- (청주공항) 타 항공 대비 주차시설에 대한 이용자 만족도 높음
- (제주공항) 주차시설 부족 의견 다수
- (대구공항) 쇼핑 시설 부족에 따른 이용자들의 낮은 평가
*2021년 공항 서비스 평가결과
| 구분 | 수속 절차 신속성 |
수하물 처리 정확성 |
공항 이용 편리성 |
이용자 만족도 | |
| 중추 공항 | 인천공항 | 매우 우수 | 매우 우수 | 매우 우수 | 만족 |
| 거점 공항 | 깅포공항 | 매우 우수 | 매우 우수 | 매우 우수 | 만족 |
| 김해공항 | 매우 우수 | 매우 우수 | 매우 우수 | 만족 | |
| 제주공항 | 매우 우수 | 매우 우수 | 우수 | 만족 | |
| 청주공항 | 매우 우수 | 매우 우수 | 우수 | 만족 | |
| 대구공항 | 매우 우수 | 매우 우수 | 우수 | 만족 | |
항공교통서비스 평가 시행 의의
항공교통서비스 평가의 시행 의의를 다음과 같이 정리하였다.
- 항공사·공항과 시민과의 소통을 통한 항공교통서비스 개선
- 조사 결과를 통한 문제점 도출로 개선방안 및 관련 정책 마련 시 활용
- 이용자 편의성 및 서비스 질 향상으로 이용자 만족도 증대
- 미래 항공 교통 방향 모색 및 미래 항공 교통 트렌드 대응체계 구축
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